Rattachement hiérarchique : Cheffe de département Landside
Lieu de travail : Fascène – Nosy-Be
Type de contrat : Stage de trois (3) mois
Missions :
• contribuer au renforcement de l’information aux usagers dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client, en assurant l’accueil, l’orientation et la diffusion d’informations claires, fiables et adaptées aux besoins des usagers.
Attributions :
➢ accueillir les usagers avec courtoisie, professionnalisme et disponibilité ;
➢ orienter les usagers vers les services, guichets, zones ou interlocuteurs appropriés ;
➢ fournir aux usagers les informations nécessaires concernant les services disponibles, les démarches à suivre, les horaires, les accès et les consignes générales ;
➢ veiller à la bonne compréhension des informations communiquées aux usagers ;
➢ assurer une présence active dans les zones d’accueil, d’orientation ou d’information qui leur sont confiées ;
➢ observer le parcours des usagers afin d’identifier les points de blocage, les difficultés d’orientation ou les insuffisances d’information ;
➢ contribuer à l’amélioration de la qualité de l’information diffusée auprès du public :
o vérifier la clarté des messages affichés ;
o signaler les informations manquantes, incomplètes ou difficiles à comprendre ;
o proposer des améliorations des supports d’information existants ;
o participer à la simplification des messages destinés aux usagers ;
➢ recueillir les remarques, suggestions et réclamations simples formulées par les usagers ;
➢ appuyer les équipes dans la sensibilisation des usagers aux consignes, procédures et services disponibles ;
➢ collaborer avec les services concernés afin d’assurer la cohérence et la fiabilité des informations transmises ;
➢ compléter les supports de suivi relatifs aux demandes, remarques, suggestions et difficultés rencontrées par les usagers ;
➢ établir des comptes rendus simples sur les constats réalisés sur le terrain ;
➢ rendre compte régulièrement à sa hiérarchie des anomalies constatées, des besoins identifiés et des propositions d’amélioration ;
➢ respecter les procédures internes, les règles de confidentialité, de sécurité et les consignes de la hiérarchie ;
➢ prendre en charge toutes tâches inhérentes à son poste que lui confiera sa hiérarchie.
Profil idéal :
Formation
➢ Étudiant(e) en communication, marketing, gestion, commerce, tourisme, relation client, management des organisations, administration ou tout autre domaine équivalent.
➢ Niveau souhaité : Licence 2, Licence 3 ou Master.
Expériences professionnelles
➢ Une première expérience en accueil, relation client, communication, orientation du public ou assistance aux usagers serait un atout.
➢ Une expérience dans un environnement recevant du public serait appréciée.
Qualités personnelles requises
➢ Ponctualité
➢ Langage soigné et poli
➢ Présentation impeccable
➢ Sens de l’accueil et du service
➢ Écoute active et patience
➢ Dynamisme et réactivité
➢ Esprit d’initiative
➢ Discrétion et professionnalisme
➢ Disponibilité et flexibilité au niveau des horaires
➢ Sens de l’observation
➢ Capacité à garder son calme face aux situations délicates
➢ Sens de la qualité liée à l’accueil, à l’information et à la satisfaction des usagers
Compétences requises
➢ Bonne capacité de communication orale et écrite
➢ Facilité d’intégration dans une équipe
➢ Sens de l’organisation
➢ Facilité d’adaptation aux exigences du poste
➢ Respect des formalités administratives
➢ Respect des consignes, procédures internes et règles de discrétion
➢ Capacité à identifier et analyser les besoins d’information des usagers
➢ Capacité à proposer des améliorations simples et pertinentes
➢ Aisance dans l’application des critères de qualité et des consignes établies par sa hiérarchie
➢ Capacité à rédiger des comptes rendus simples, clairs et structurés
➢ Maîtrise des outils bureautiques de base : Word, Excel, PowerPoint
➢ Bonne maîtrise du français et du malgache
➢ La maîtrise de l’anglais serait un atout afin de faciliter les échanges avec certains usagers ou visiteurs
